Etwas ist schiefgelaufen
Hang in there while we get back on track
Schwierige Kundengespräche souverän meistern
Durch geschickte Formulierungen den Gesprächsverlauf lenken
Freundliche und nette Kunden bedienen kann fast jeder. Echte Professionalität beginnt erst beim Umgang mit schwierigen Kunden wie zum Beispiel Besserwissern, Nörglern, Querulanten usw.
Professionell mit anspruchsvollen Kunden umgehen
In diesem Seminar lernen Sie, selbst in hitzigen Kundengesprächen die Ruhe zu bewahren und können so mit der richtigen Gesprächstechnik, Wortwahl und Tonalität ein emotional geführtes Gespräch wieder auf die Sachebene führen. Sorgen Sie mit einem exzellenten Kundenservice dafür, dass die Kundenbindung nach schwierigen Gesprächssituationen noch mehr gefestigt wird.
Ihr Praxis-Nutzen
- Sie optimieren Ihren eigenen Gesprächsführungsstil und erweitern Ihren Handlungsspielraum durch effektive Gesprächstechniken.
- Sie trainieren praxisnah den Umgang mit schwierigen Kunden und gewinnen so mehr Sicherheit.
- Sie können mit der richtigen Wortwahl und Tonalität im telefonischen oder persönlichen Kontakt glaubwürdig kommunizieren und reagieren auch dann souverän, wenn sich der Kunde im Ton vergreift.
- Sie können spezifische Kundensituationen im Training einbringen, damit Sie zukünftig noch flexibler, bewusster und zielorientierter im Berufsalltag reagieren können.
Inhalte des Seminars
Welche Kunden sind für Sie «schwierig»?
- Unterschiedliche Kundentypen kennen und definieren
Kommunikation in konfliktreichen Situationen
- Mit dem richtigen Kommunikationswerkzeug auf Kunden eingehen
- Durch geschickte Formulierungen den Gesprächsverlauf lenken
Reklamationsbehandlung
- 5 Schritte einer professionellen Reklamationsbehandlung
- Glaubwürdige und kompetente Gesprächsführung
Kundenorientierung konkret
- Umgang mit emotionalen und verärgerten Kunden
- Umgang mit anspruchsvollen und uneinsichtigen Kunden
- Umgang mit Besserwissern und Nörglern
- Umgang mit provokativen, arroganten und drohenden Kunden
- Grenzen der Toleranz gegenüber aggressiven Kunden
Verhaltenstipps in schwierigen Situationen
- Mit Ruhe und Gelassenheit hitzige Situationen deeskalieren
- Rhetorik für ein NEIN
- Wirksame Gegenstrategien bei nervigen Personen
- Regeln für eine positive Gesprächsführung und Kundenbindung
Anti-Ärger-Strategie
- Emotionen im Griff behalten und handlungsfähig bleiben
-
Sprache
- Deutsch
-
Level
- Anfänger
-
Geeignet für
- Erwachsene
Ausbilder*in
René Hübscher
-
29. August 2024, 09:00 – 16:30
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